Доброго дня учні групи АКП - 36! 

Даю матеріали до уроку №12, який відповідно до розкладу відбудеться 27.04.2021 р.

Тема: Етапи процесу продажу

Завдання:

·        Опрацювати матеріал лекції;

·         Тези законспектувати;

·         Запам’ятати інформацію.

Як відомо, досвідчені продавці розуміють, що не існує певної техніки продажів, яка була б ключем до успіху. Але   існує схема, за допомогою якої Ви зможете почати контролювати кожну реалізацію товару та доводити угоду до кінця. Ця техніка є універсальною і складається з декількох етапів.

Етап №1. Встановлення контакту

При встановленні контакту зі споживачем дуже важливо налагодити з ним довірливі відносини. Надалі це матиме позитивний вплив на клієнта при ухваленні рішення про покупку товару. Якщо ж контакт не буде встановлений, то етап по виявленню потреб, і тим більше по роботі з запереченнями, пройде невдало. Щоб продавець легко і швидко встановлював контакт з клієнтом, він повинен відповідати наступним пунктам:

1.     Зовнішній вигляд: посмішка на обличчі, випрасуваний одяг, акуратна зачіска, доглянуті руки та чисте взуття. Якщо продавець буде виглядати саме так, то люди до нього потягнуться.

2.     Поведінка: впевнена і плавна жестикуляція, рівна спина (але не варто виставляти груди вперед - це сприймається, як бажання переваги), чітка та грамотна мова, без заїкання і "екання".

3.     Погляд: не відводити очі - це означає невпевненість, не "бігати" очима по залу - це говорить про брехню, не "свердлити" клієнта поглядом - це сприймається, як акт агресії.

4.     Інтонація: потрібно звернути увагу на швидкість мови співрозмовника і намагатися під неї підлаштуватися. Говорити слід чітко, голосно та впевнено, без заїкання. 

Етап №2. Виявлення потреб.

Для того, щоб зрозуміти, що хоче споживач, потрібно вміти ставити йому правильні питання. Крім цього, так продавець зможе контролювати бесіду і вести процес продажу до потрібної розв'язки. Існує всього 3 типи питань:

1.     Питання-уточнення - це питання хто ?, що ?, які мають на увазі відповідь про предмет розмови (товар).

2.     Питання-опису - як ?, коли ?, де ?, куди? - покликані дізнатися про особливості предмета розмови.

3.     Питання-причини - навіщо? для чого? як часто? чим відрізняється? - прагнуть дати розуміння мотивації клієнта і його думок.

Етап №3. Презентація товару.

Чим більше на цьому етапі менеджер буде впевнений у собі, чим з більшим ентузіазмом він буде говорити клієнту про товар, тим більша ймовірність того, що клієнт його купить. А для правильної презентації потрібно використовувати концепцію В-П-В:

1.     Властивості - характеристики та особливості товару.

2.     Переваги - то, чим саме цей товар відрізняється від йому подібних.

3.     Вигоди - перевага, яку отримає клієнт від використання товару.

Етап №4. Робота з запереченнями.

Насправді тема заперечень така велика, що  упродовж одного уроку розглянути їх не реально. Тому зупинемося на  головних моментах.

По-перше, не варто вважати, що заперечення - це погано. Навпаки, це означає, що клієнт почув продавця і дає ще один шанс переконати його зробити покупку. А, по-друге, покупець може заперечувати тому, що йому не потрібен саме цей товар, він хоче вберегти себе від необачних покупок або готовий придбати товар, але якщо менеджер піде на поступки (запропонує знижку, наприклад). 

Пам'ятайте, кожне слово "ні", "не готовий", "дорого" або "не цікаво" потрібно обговорювати. Адже саме так, в процесі спілкування, знімаються всі заперечення, виявляються приховані страхи людини (побоювання переплатити або бути обманутим) і завойовується довіра. Будьте доброзичливі, вмійте співчувати, приводьте ще більше вигод і тоді покупка відбудеться!

Етап №5. Завершення продажу.

Способів завершення продажів досить багато, і у кожного менеджера вони свої. Наприклад, хтось віддає перевагу способу прямої угоди ("Ну що, оформляємо замовлення?") Або техніці трьох "ТАК":

- Колір у машини гарний?
   -Так.
- І колеса такого розміру, як ви хотіли, вірно?
   -Так.
- І ціна прийнятна, адже так?
   -Так.
- Що ж сумнівів для покупки не залишилося, давайте оформляти заявку!

На цьому етапі головне пам'ятати, що чекати від клієнта підтвердження покупки не потрібно. Беріть ініціативу в свої руки та задавайте уточнюючі питання. Якщо ж покупець каже, що йому потрібно подумати, - потрібно запитати його про справжню причину. Можливо, продавець запропонував йому занадто дорогий товар.

І наостанок:

1.      Ніколи не забувайте про допродажі (крос-продажі) - вони допоможуть збільшити прибутки   в магазині.  (Cross-sell (перехресні продажі) – це ще один метод мотивувати покупця витратити більше, але вже за рахунок придбання позицій з інших категорій. Найпростіший варіант – супутні товари).

2.    Слідкуйте за тим, щоб магазин не закривався за 10-15 хвилин до часу, зазначеного в графіку роботи.

3.    Відучіть менеджерів говорити телефоном про особисті справи, коли в торговому залі знаходиться клієнт.

4.    Слідкуйте за тим, щоб каси не закривалися прямо перед покупцем. Це, як мінімум, неввічливо!

5.    Спростіть процес обміну та повернення товару.

Всі ці фактори, перераховані вище, впливають на загальне враження про ваш магазин. І якщо щось йде не так (продавці хамлять або ігнорують покупця), то споживач, який регулярно міг би приносити додатковий прибуток, більше не прийде до вас  в магазин!   І пам'ятайте, що якщо продавці вміють бути ініціатором в спілкуванні, значить вони вміють керувати своїми продажами!

 І це цікаво...   

Відео-тренінг : 

 До побачення. Бережіть себе. Любіть людей.

Для зворотнього зв'язку: annacherkay@ gmail.com