Доброго дня  учні групи АКОФ - 47!

Даю матеріали до уроків  за №9, №10. Дати проведення яких, відповідно до розкладу 16.11.2020 р. та 19.11.2020 р. 

Тема: Тактичні прийоми поводження в гострих конфліктних ситуаціях. Методи управління конфліктами. (2 години)

Завдання: Опрацюйте лекцію, тезисно законспектуйте. Підготуйтесь до  самостійної роботи за темою  «Тактичні прийоми поводження в гострих конфліктних ситуаціях. Методи управління конфліктами»

Досить часто ми буваємо втягнуті до різного роду конфліктів

службових, побутових, особистих. Жоден конфлікт не проходить для нас без

наслідків. Їхнім підсумком стають стреси різної інтенсивності, які призводять до розладів нервової системи, загального зниження тонусу організму,  захворювань.

 Щоб успішно переборювати руйнівні наслідки конфліктів,

потрібно навчитися обходити їх і, як тільки стало зрозумілим, що ми в них

утягнені, виходити з гострих ситуацій.

У разі неможливості уникнення конфлікту виникає необхідність його

регулювати, тобто, керувати його перебігом з метою найбільш оптимального

розв’язання суперечностей. Грамотне управління ходом конфліктних взаємодій передбачає вибір відповідної стратегії поведінки, яка сприятиме завершенню  конфлікту.

Усі стратегії управління конфліктом можна розглядати за двома

класифікаціями.

Перша з них є бінарною. Вона характеризує позиції сторін

конфлікту в таких парах:

1. Виграти–програти (насильство або твердий підхід).

Характеризується бажанням однієї сторони придушити іншу. У разі

використання цієї стратегії один учасник конфлікту стає переможцем, інший

– програє. Така стратегія рідко має тривалий ефект, тому, що переможений,

швидше за все, приховає образу і не підтримає прийняте рішення. У результаті  через деякий час конфлікт може розгорітися знову. В окремих випадках, коли особа, наділена владою, повинна навести порядок заради загального добробуту, використання цієї стратегії є доцільним.

2. Програти – програти. Сторона-коонфліктер свідомо йде на програш, але разом з тим змушує й іншу сторону до поразки. Програш може бути й частковим. У цьому випадку сторони діють відповідно до приказки: ―Половина краще, ніж нічого‖.

3. Виграти – виграти. Сторона-конфліктер прагне до такого виходу з

конфлікту, щоб задовольнити кожного з учасників. Австралійські фахівці у галузі конфліктології Х. Корнеліус і Ш. Фейр детально розробили технологію розв’язання конфліктів за допомогою даної стратегії, у якій визначили 4 етапи:

1) встановити, яка потреба стоїть за бажаннями іншої сторони;

2) визначити, чи компенсуються розбіжності у якому-небудь аспекті;

 3) розробити нові варіанти рішень, які найбільше влаштовують обидві

сторони;

4) разом вирішити проблеми конфлікту, у співробітництві.

Використання стратегії ―виграти-виграти‖ можливе тільки у тому

випадку, якщо учасники визнають цінності один одного, як свої власні,

шанобливо ставляться один до одного, якщо вони бачать насамперед проблему, а не особисті недоліки опонентів. Дана стратегія перетворює учасників конфлікту на партнерів. Її перевагою є й те, що вона цілком етична і водночас ефективна.

Крім означених трьох стратегій управління конфліктом виділяють іще

додаткову, коли людина свідомо погоджується на поступки чи програш, тобто обирає позицію жертви. Цей варіант поведінки можливий у стосунках з

людьми, які для учасника конфлікту є шанованими і яким він не хоче завдати

болю своїм виграшем. Згідно з іншою класифікацією, запропонованою К. Томасом, усі стратегіїуправління конфліктом можна презентувати за допомогою двомірної моделі („сітки Томаса‖), в якій за вертикаллю виражений ступінь наполегливості людини при захисті власних інтересів, а за горизонталлю  ступінь її схильності до кооперації й увага до інтересів опонентів. Відповідно до цих характеристик, К. Томас виділяє наступні п'ять основних способів розв’язання і регулювання конфліктів:

ü суперництво (конкуренція) як прагнення нав’язати іншій стороні

рішення, яке є вигідним для себе, досягти задоволення своїх інтересів на шкоду

іншому;

ü   пристосування (поступок), використання якої ґрунтується на зниженні своїх домагань і прийнятті позиції опонента і, фактично, є як принесенням у жертву власних інтересів заради іншого;

ü компроміс (золота середина), коли обидві сторони поступаються у

важливих для себе питаннях, аби досягти згоди у розв’язанні конфлікту. Її ще

називають „краще половина, ніж нічого‖;

ü уникання (бездіяльності), коли учасник знаходиться у ситуації

конфлікту, але не застосовує активних дій щодо його вирішення. Вона

характеризується відсутністю як тенденції до кооперації, так і до досягнення

власних цілей;

ü  співпраця (проблемно-вирішальна стратегія) як створення учасниками конфлікту альтернативи, що повністю задовольняє обидві сторони і дозволяє здійснити пошук такого рішення, яке задовольнило б їх обидві.

На ранніх етапах вивчення конфліктів широко використовуються терміни

―вирішення  або ―розв’язання‖ конфліктів, які передбачають, що конфлікт

можна й необхідно вирішувати, розв’язувати. Таким чином, метою вирішення  конфліктів був певний ідеальний безконфліктний стан, де люди працюють у  повній гармонії. Однак, останнім часом відбулася зміна у ставленні фахівців до конфліктів, причини якої полягають у тому, що: по-перше, була усвідомлена марність зусиль щодо повного вирішення конфліктів; по-друге, збільшилося число досліджень, які вказують на позитивні функції конфліктів. Це зумовлює перенесення акценту з розв’язання конфліктів на управління ними. Ключовими проблемами управління конфліктами стали наступні: форми поведінки в конфліктах характерні для людей, які з них є продуктивними або деструктивними, як стимулювати продуктивну поведінку.

На ―сітці Томаса‖ немає однозначно поганих або однозначно хороших

способів регулювання конфліктів, багато що залежить від конкретної ситуації, від конкретних учасників і від конкретної проблеми. Однак виявлені наступні можливості способів:

* при униканні конфлікту жодна зі сторін не досягне успіху;

*при суперництві, пристосуванні й компромісі або один опиняється у

виграші, а інший програє, або обидва учасники конфлікту програють, тому що йдуть на компромісні вчинки;

*лише за умов співпраці обидві сторони виграють, тому що разом

намагаються вийти на принципово новий рівень вирішення проблеми.

         Кожний з означених способів має право на життя. В яких же конкретних умовах доцільно переходити до викладених стилів керування конфліктами?

Суперництво передбачає активні дії й самобутній, самостійний шлях

виходу з конфлікту.  Найбільш ефективний цей спосіб є за умов:

* коли результат дуже важливий для вас;

* коли ви маєте достатній авторитет і владу;

* коли ви перебуваєте в критичній ситуації, що вимагає від вас швидкого,

навіть миттєвого реагування;

* коли у вас немає іншого вибору;

* коли ви не можете дати зрозуміти групі людей, що перебуваєте у

глухому куті, тоді як хтось повинен повести їх за собою.

Уникання ефективне за умов:

* коли дана проблема, не настільки важлива для вас;

*коли ви відчуваєте свою неправоту й правоту іншого, до того ж, якщо

він володіє більшої владою;

* коли ви спілкуєтеся зі складним співрозмовником;

* коли ви намагаєтеся прийняти рішення, але не знаєте, що робити;

* коли у вас недостатньо інформації щодо проблеми;

* коли відчуваєте велику напруженість і потрібно її позбутися;

 * коли вам потрібно виграти час.

Пристосування ефективне в умовах:

*коли ви відчуваєте, що, на умовах незначної поступки, ви небагато

втрачаєте;

*коли треба пом'якшити ситуацію;

*коли ви розумієте, що результат набагато важливіший для іншого, ніж

 для вас;

*коли правота не на вашій стороні.

Компроміс, тобто коли ви погоджуєтеся з частковим задоволенням свого

бажання й частковим виконанням бажання іншого. Цей варіант конфліктної

взаємодії найбільш ефективний в умовах:

*коли в учасників конфлікту однакова влада й вони мають взаємовиключні

інтереси;

*коли потрібне швидке або тимчасове рішення;

*коли інші підходи виявилися неефективними;

*коли компроміс дозволяє зберегти взаємовідносини.

Співробітництво, на відміну від компромісу, досягається на більш

глибокому рівні і вимагає набагато більше часу й активної співпраці у вирішенні

конфлікту. Цей стиль найбільш ефективний в умовах, коли:

*рішення проблеми дуже важливе для обох сторін;

*у вас тісні й тривалі взаємини;

*у вас є час попрацювати над проблемою;

*обидві сторони мають однакову владу або бажають проігнорувати

різницю у ступені володіння реальною владою.

Можливі шляхи розв’язання конфлікту. У будь-якому конфлікті

існують, як правило, три шляхи його розв’язання:

*найлегший, але не завжди реальний: змінити себе або змінити своє

ставлення до проблеми;

*найважчий, а тому практично нереальний: змінити опонента, його

думку, вплинути на нього в потрібному нам напрямі;

*найоптимальніший і реальний: знайти взаємоприйнятний варіант

вирішення проблеми й боротися за його реалізацію.

Можливі шляхи вирішення конфлікту полягають у пошуку відповідей на

питання:

    Що б я зробив для розв’язання конфлікту?

    Що міг би зробити для цього партнер?

Які загальні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід з конфлікту?

При цьому вам належить:

*проявити увагу й доброзичливість до співрозмовника;

*проявити терпимість до особливостей партнера, показати своє щире

співчуття;

*бути стриманим, контролювати свої рухи, мову, міміку;

*спробувати зрозуміти, що саме привело людину до її нинішнього стану,

  які явні або приховані мотиви;

*дати співрозмовникові повністю виговоритися, уважно вислухати його;

хороший ефект дає техніка прямого повтору, інтерпретації або узагальнення

почутого

 тим самим людині дають зрозуміти, що її почули;

*скоротити соціальну й фізичну дистанцію до оптимального рівня;

відволікти увагу партнера від болючого питання хоча б на короткий час,

при цьому можуть бути використані будь-які прийоми: від прохання пересісти наінше місце, подзвонити, записати щось до висловлення якої-небудь безглуздої думки, жарту;

*підкреслити спільність ваших інтересів, цілей, завдань;

*висловлювати співрозмовникові не готові оцінки й думки, а свої

почуття, стани, викликані його словами; це змусить вашого партнера

відповідати вам не однозначно, а розгорнуто, мотивовано, з поясненням своєї

позиції;

*перш ніж відповідати на критику, зауваження, докори, потрібно чітко

Усвідомити.

 що конкретно мається на увазі; ви повинні бути впевнені, що правильно все зрозуміли.

Хоча в кожному окремому випадку причина конфлікту зовсім конкретна, всі конфлікти мають подібну основу: фактичне положення справ суперечить очікуваннями людей. Якщо це так, то можна намітити два стратегічні шляхи розв’язання конфлікту: або перебудувати реальність під очікування опонентів, або спробувати змінити ставлення опонентів до існуючого положення справ.

  Практично найчастіше потрібно діяти одночасно по обох напрямах.

 1. Створіть атмосферу співпраці. З моменту першої зустрічі конфліктуючих сторін і потім на початку кожної наступної зустрічі варто провести кілька хвилин у неофіційній бесіді.

2. Проявіть прагнення до відкритості спілкування. Підготуйте до переговорів необхідну інформацію. Із самого початку домовтеся про термінологію, щоб виключити різне розуміння тих самих слів.

3. Визнайте наявність конфлікту. Як не дивно, це буває найскладніше.

4. Домовтеся про процедуру. Якщо конфлікт визнано й вочевидь, він

швидко не ви рішиться, то замість того, щоб продовжувати марні суперечки, домовитеся, де, коли і як почнете спільну роботу з його подолання. Найкраще заздалегідь домовитися, хто буде брати участь в обговоренні.

5. Оскільки ―вдома й стіни допомагають‖, добре збиратися або в

нейтральному місці, або по черзі в кожної зі сторін.

  Сформулюйте проблему конфлікту. Головне завдння тут полягає в тому,

щоб визначити конфлікт у термінах тієї обопільної проблеми, що підлягає

врегулюванню. Уже на цій стадії треба підходити до неї, як до ―нашої‖

проблеми  це відразу створить дух співробітництва. Обидві сторони повинні висловитися щодо ситуації. У чому вони бачать конфлікт, які почуття це в них викликає, і особливо   як кожна оцінює свій внесок у конфліктну ситуацію.

Не менш важливо з'ясувати те, чого кожна зі сторін не бачить і не визнає. Наскільки це можливо, постарайтеся відсторонитися від прихованих інтересів й особистих амбіцій, здатних ускладнити розв’язання конфлікту. Із цією метою зосередьтеся на конкретних діях, потребах сторін і суперечливих питаннях, прагнучи не переходити на особистості. Навряд чи варто обговорювати спонукання людей або виявляти в поведінці особисті мотиви.

6. Досліджуйте можливі варіанти рішення.

7. Досягніть угоди. Тут потрібно обговорити й дати оцінку висловленимреченням, а потім обрати найбільш прийнятне. Природно, що вона повинна

враховувати вимоги обох сторін, тобто бути угодою. Іноді буває достатньо однієї зустрічі й самого факту переговорів, щоб улагодити суперечності. В інших випадках, коли предмет більш важливий і складний, може знадобитися кілька етапів переговорів.

8. Установіть крайній термін прийняття рішення. Якщо певний термінне встановлено, переговори щодо конфлікту можуть тягтися дуже довго,поглинаючи багато вашого часу. Коли ж поставлена межа, сторони планують

роботу, виходячи з неї. Важливо тільки, щоб ці терміни були погоджені й

прийняті всіма сторонами.

9. Втілюйте план у життя. Бажано приступити до заходів щодо

врегулювання конфлікту якнайшвидше після підписання угоди. Відтермінування можуть викликати сумніви й підозри сторін.

10. Оцініть ухвалене рішення. При розробці найбільш вдалої угоди щодо

врегулювання конфлікту можуть залишатися обділені або скривджені.Як правило, у конфлікті використовують комбінації стратегій, де часомдомінує одна з них. Наприклад, у значній частині конфліктів за вертикаллю

(начальник–підлеглий), залежно від обставин опоненти змінюють стратегію

поведінки, причому підлеглі йдуть на це у півтора рази частіше, ніж керівники.

Часом конфлікт починається з кооперативної поведінки, за невдач виникає

суперництво, яке також може виявитися неефективним. Тоді знову звертаються

до співпраці, що приводить до успішного вирішення конфлікту.

У відкритий період розвитку конфлікту використовується стратегія суперництва, за якої завданням є використання чи або нейтралізація опонента.

Тактики вирішення конфліктних суперечностей

Тактика (від гр. tasso – вибудовую війська) – це сукупність прийомів

впливу на опонента, засобів реалізації стратегії.

Одна й та ж сама тактика може використовуватися для реалізації різних стратегій.

Тактика захоплення та втримання об’єкту конфлікту – застосовується у

конфліктах, де об’єкт є матеріальним.

Тактика фізичного насильства – застосовуються такі прийоми, як знищення матеріальних цінностей, фізичний вплив, нанесення тілесних ушкоджень, блокування чужої діяльності.

Тактика психологічного насильства – полягає в ображанні опонента, зачіпанні його самолюбства, гідності, честі. Прояви: приниження, брутальність, образливі жести, негативна особистісна оцінка, дискримінаційні заходи, наклеп, дезінформація, обман, диктат у міжособистісних стосунках. Найчастіше притаманний (40 %) міжособистісним конфліктам.

Тактика тиску – спектр прийомів включає висування вимог, вказівок,

наказів, погроз, аж до ультиматуму, пред’явлення компромату, шантаж.

Тактика демонстративних дій – застосовується із метою привернення уваги навколишніх до своєї персони.

Санкціонування – вплив на опонента за допомогою стягнення, збільшення робочого навантаження, накладення заборони, встановлення блокад.

Тактика коаліцій – мета – посилення свого положення в конфлікті. Виражається у створенні союзів, збільшення групи підтримки за рахунок керівників, громадськості і т. д.

Тактика фіксації своєї позиції – є найбільш поширеною (75–80 %). Засновується на використанні фактів, логіки для підтвердження своєї позиції.

Це переконування, прохання, критика тощо.

Тактика дружелюбності – передбачає коректне звернення, підкреслення

загального, демонстрацію готовності розв’язувати проблему, пропозиція допомоги, надання послуги, вибачення, заохочення.

Тактика угод – передбачає обмін благами, обіцянками, поступками, вибаченнями.

 Особливості сприйняття конфліктної ситуації

Учасники конфлікту можуть по-різному (тобто суб’єктивно) сприймати

картину даної ситуації. Картина або образ конфліктної ситуації, який

складається у психіці кожного з учасників, містить у собі уявлення опонентів

про самих себе (свої цілі, мотиви, цінності, можливості тощо); про супротивну сторону (її цілі, мотиви, цінності, можливості тощо); кожного учасника; про те, як інший сприймає себе; про середовище, в якому складаються конкретні конфліктні відносини тощо.

Саме ідеальні картини конфлікту, а не сама реальність, визначаютьповедінку сторін. Людина не просто реагує на ситуацію, а ―визначає‖ її, одночасно ―визначаючи‖ себе у цій ситуації, і тим самим створює, ―конструює‖  конфліктну ситуацію. Ступінь відповідності образу конфліктної ситуації реальності може мати певні відмінності. Зазвичай, конфліктна ситуація характеризується значним ступенем спотвореності та невизначеності. Тому  саме ця ―невизначеність‖ виходів є необхідною умовою виникнення конфлікту, тому що саме у такому випадку в конфлікт можуть вступати ті його учасники, які з самого початку приречені на поразку.

 Перевір себе:

1. Як переборювати руйнівні наслідки конфлікту?

2. Схарактеризуйте бінарну класифікацію управління конфліктами.

3. Дайте характеристику 5-тьох способів розв’язання і регулювання конфлікту за К. Томасом.

4. Назвіть  можливості способів регулювання конфліктів. Чи є серед них однозначно погані чи однозначно хороші?

5. Які   стратегічних шляхи розв’язання конфлікту вам відомі?

6. Які тактики вирішення конфліктних суперечностей вам відомі?

7. Що визначає поведінку людини в умовах конфлікту?

Виконай тести.

Добери синоніми до слова - КОНФЛІКТ

варіанти відповідей:

дружба

сварка

толерантність

Обери види розв'язання конфліктів

варіанти відповідей: 

конструктивний метод

дидуктивний метод

диструктивний метод

метод очікування

Під час конфлікту здебільшого люди

варіанти відповідей

сваряться

допомагають один одному

співають

звинувачують один одного

 Обери правила дружби

варіанти відповідей

Не сваритися, не сперечатися

Не вибачатися, якщо образив

Не завжди говорити правду

Зберігати таємниці, довірені другом.

Ескалація конфлікту - це

варіанти відповідей

зупинення конфлікту

загострення конфлікту

запобігання конфлікту

 Умови успішного розв'язання конфлікту

варіанти відповідей

самоконтроль 

зосередження на негативі

упевненість у собі

уміння слухати

злість.

Для зворотнього зв'язку: annacherkay@gmail.com