Група АКП-46, ми продовжуємо роботу.
Даю матеріали до уроків №17, №18, які відповідно до розкладу, по заміні мають відбутися 26.10.2021 р.
Тема: Способи вирішення та подолання конфліктних ситуацій між продавцем і споживачем
Особливе місце у спілкуванні покупців із продавцямипосідають конфлікти. Однак вони виникають не обов'язково між продавцем та покуацем, часом трапляються конфлікти й між самими покупцями або продавцями. Конфлікти виникають з різних причин, цілком суб'єктивних (стан здоров'я, настрій, вихованість) чи об'єктивних (не завезли товар, не вийшли колеги на роботу...). Проте ці причини не завжди провакують конфлікт. Для того щоб конфлікт "визрів", має бути джерело,
яке призведе до нього. Таких джерел існує чимало. Іх можна поділити на три загальні групи:1. Обмеження, незадоволення якихось особистих інтересів покупця або загроза такої можливості.
2. Помилкове сприйняття на свою адресу образи чи негативної позиції, яка насправді стосується когось іншого. причиною цього є неправильне розуміння співрозмовника.
3. Психологічна несприйнятливість, що є наслідком упередженого ставлення до поведінки чи характеру іншої людини. Прикладом можуть бути різні вікові та професійні особливості , які покупець розглядає як негативні і вважаєпритаманними всім людям певного віку або представникам тієї чи іншої професії.
Перелічені джерела можуть призводити до конфлікту як окремо, так і в різних комбінаціях.
ВИДИ КОНФЛІКТУ: уявний, справжній, непорозуміння, психологічна несприйнятливість.
Конфлікт з одним активним учасником назівають уявним.
Конфлікти між двома активними учасниками є однорідним.
Непорозуміння виникає за наявності взаємної помилки (Друге джерело конфлікту).
Психологічна несприйнятливість - упередженне ставлення до поведінки або особливості іншої людини.
ВАРІАНТ РОЗВИТКУ: Бурхливий, лавиноподібний, Вибуховий, Поступовий, логічний.
Бурхливий, лавиноподібний - стримко набирає сили. Сторони втрачають контроль над своєю поведінкою і зв'язок з причиною конфлікту. Суперечка швидко досягає пику розвитку, після чого спадає і вичерпується.
Вибуховий - завжди починається після прихованого накопичення роздратування в одного з учасників , миттєво спалахує й досягає апогею. За такого розвитку конфлікт може бути як руйнівним, так і конструктивним. Наприклад, роздратування покупця в наслідок тривалої відсутності продавця на робочому місці).
Поступовий, логічний - учасники, наче в грі роблять по черзі ходи один супроти одного. (Наприклад, покупець хоче повернути раніше придбану річь, а продавець намагається знайти підстави, щоб відхилити його прохання).
ВАРІАНТ РОЗВ'ЯЗАННЯ:Повне розв'язання і згасання, Спадання, набуття хронічного стану, Повернення до стану готовності до конфлікту, Уявний вихід з конфлікту.
1. Повне розв'язання й згасання: у разі справжнього конфлікту це перемога однієї і поразка другої сторони або компроміс між ними.
2. Спадання, набуття хронічного стану. Цей варіант характерний для тривалих конфліктів між людьми, які ще певний час продовжують спілкуватися. (Міжособистісні стосунки).
3. Уявний вихід з конфлікту можливий за тривалих міжособистісних стосунків. Суть його полягає у відволіканні від проблеми, що призводить до її загострення , оскільки після ілюзії розв'язання конфлікту сторони раптом повертаються до неї. Таку ситуацію називають повернення до стану готовності до конфлікту.
Запам'ятай і виконуй наступні рекомендації, якщо ти опинився у передконфліктній ситуації:
КОНФЛІКТОГЕНИ - це слова, дії (або бездіяльність), що можуть призвести до конфлікту, викликати обурення, лють, злість та інші негативні емоції.
Перегляньте відео, запам'ятайте запропоновану інформацію:
Домашнє завдання. У зошити виписати тези. Матеріал запам'ятати.
Для зворотнього зв'язку: annacherkay@gmail.com
Комментариев нет:
Отправить комментарий