Група БПОБ - 23

Матеріали до уроків №17, №18, які відповідно до розкладу відбудуться 09. 11. 2020

Урок № 17.

Тема:     Торговий діалог: привертання уваги клієнта, пробудження цікавості у клієнта і підготовка рішення, прийняття рішення.

 

Завдання: Опрацюйте матеріал лекції, запам’ятайте основні відомості, випишіть тези.

 Повторіть, будь ласка, Основні принципи професійної поведінки бармена:

♦ постійна привітливість, ввічливість, тактовність, доброзичливість до усіх гостей;

♦ завбачливість, готовність надати послугу, виконання прохань клієнтів;

♦ доброзичливе та уважне ставлення до претензій клієнтів;

♦ сприйняття клієнта таким, яким він є, відмова від спроб повчати його, перевиховувати;

♦ дія на клієнтів виходячи виключно з його інтересів;

♦ професійна цікавість до вивчення клієнтів;

♦ вміння вести торговий діалог.

Торговий діалог між барменом і клієнтом складається з наступних етапів:

·        привертання уваги клієнта;

·        пробудження цікавості у клієнта і підготовка рішення;

·        прийняття рішення.

Привертання уваги клієнта досягається ввічливим привітанням, відповідним зовнішнім виглядом офіцанта, бармена, сервіруванням столу. Офіціант, бармен  в свою чергу вивчає (спостерігає) ходу, поставу, одяг, вираз обличчя клієнта, оцінює його характер і приймає потрібний стиль спілкування з ним.

Пробудження цікавості у клієнта здійснюється в процесі прийому замовлення. Офіціан чи бармен т дає рекомендації страв, напоїв, активно впливає на клієнта.

Прийняття рішення завершує торговий діалог. На цій стадії офіціант, бармен  фіксує замовлення клієнта. 

Офіціант, бармен повинен володіти професійними особливостями, тобто бути професійно придатним.

Профпридатність до роботи офіціанта, бармена  визначається психологічними якостями:

♦ вміння триматися з людьми;

♦ витримка, емоційна витримка, врівноваженість;

♦ спостережливість і гарна пам’ять;

♦ властивість відчувати настрій іншої людини, чуйність;

♦ ерудиція, виразна мова, великий словниковий запас, правильна вимова;

♦ чутливість до розрізнення форми, кольору, розміру;

♦ вміння розподіляти і переключати увагу;

♦ швидкість і точність підрахунку;

♦ уміння розбиратись в людях.

Офіціант, бармен  повинен бути гарним психологом, що дозволить йому

♦ розуміти поведінку клієнтів і здійснювати на них цілеспрямовану дію для створення оптимальних умов обслуговування;

♦ гарно розбиратися в собі і свідомо управляти своїми почуттями та емоціями;

♦ гарно знати і розуміти своїх колег.

Реакцію клієнтів на дію офіціанта, бармена  багато в чому визначають їх темперамент і характер.

Щоб правильно оцінити особистість, слід бути обережним і не судити про людину по першому враженню. До оцінки клієнта слід підійти диференційовано залежно від статі, віку, професії та інших факторів:

- чоловіки рішучіші у виборі страв і напоїв, ніж жінки, проявляють більшу схильність до спілкування, довірливо дослуховуються до порад офіціанта, бармена.

- жінки приділяють більше уваги санітарному стану приміщення, естетиці сервірування столу, критичніше, ніж чоловіки ставляться до вибору страв;

- клієнти зрілого віку дуже чутливі до ввічливості, але потребують менше рекомендацій щодо вибору страв і напоїв, оскільки твердо притримуються своїх звичок і смаків;

- молоді клієнти часто приховують свою необізнаність і тому потребують тактовних консультацій при виборі страв.

Висновок: При обслуговуванні людей неможливо обійтися без коректності, завбачливості, стриманості, тактовності та інших якостей які визначають етику поведінки офіціанта, бармена.

Урок №18.

Тема:     Міжнародний етикет.    Особливості ділового спілкування та етикету в різних країнах

ПЛАН

1.     Етика та етикет ділового спілкування у Північно-Американських країнах

2.     Етика та етикет ділового спілкування у країнах Європи.

3.     Етика та етикет ділового спілкування у країнах Сходу та Південно-Східної Азії.

Етика та етикет ділового спілкування в Північно-Американських країнах (Сполучені Штати Америки, Канада, Латинська Америка). Якщо ваш діловий партнер із США: не витрачайте час на формальності, одразу хапайте бика за роги, атакуйте партнера, бо він не залишить від вас живого місця, оскільки американці ще з дитинства виховують у собі бійцівські якості, уперто відстоюють свої особисті права й інтереси, через це в євро - азійському світі вважаються агресивними і грубими; сприймайте яка належне, якщо американці ставлять багато запитань, інколи навіть особистого характеру, звертаються до вас просто на ім'я, навіть якщо є різниця у віці і статусі, при цьому розмовляючи досить голосно - британська манера говорити притишеним голосом вважається в них шепотінням і викликає антипатію та підозру.

Етика та етикет ділового спілкування в країнах Європи (Велика Британія, Франція, Італія, Скандинавія, Нідерланди, Німеччина, Греція, Іспанія). Якщо ваш діловий партнер з Європи: не витрачайте час, щоб умовити англійця зробити щось, якщо для цього потрібно буде порушити інструкцію. Жодні апеляції до здорового глузду, логіки ситуації вам не допоможуть; на переговорах iз представниками туманного Альбіону якомога частіше підкреслюйте свої симпатії до британського народу, його ідеалів і традицій та домашніх тварин, яких англійці обожнюють; будьте готові до того, що німці зі своєю педантичністю вимагатимуть під час укладання угод довжелезного гарантійного періоду, на випадок постачань низькоякісного товару, а також величезних штрафів на випадок невиконання умов; не призначайте вашу зустріч з іспанцем опівдні - це час сієсти; ділові розмови в країні кориди починайте з погоди, спорту і місцевих пам’яток - іспанці дуже люблять поговорити і свої справи ведуть не надто динамічно; не дратуйтеся, якщо француз запізниться на зустріч - вони не зовсім пунктуальні, причому чим вищу посаду займає людина, тим пізніше приходить на зустріч. Однак, це зовсім не завадить їй скрупульозно вивчити всі аспекти справ; пам’ятайте, що французи часто перебивають співрозмовника - швидкість їхньої мови чи не найбільша у світі. Крім того, вони настільки впевнені у своїй інтелектуальній перевазі, що іноді ледве приховують ворожість до “варварів” з інших країн.

Етика та етикет ділового спілкування в країнах Сходу та Південно-Східної Азії (Ізраїль, Ближній Схід, Китай, Японія, Туреччина). Якщо ваш діловий партнер з арабського Сходу: будьте готові до того, що арабське привітання - це ціла церемонія, яка супроводжується розпитуванням про ваше здоров'я і стан справ. Не варто докладно відповідати. Це всього лиш звичайна арабська форма ввічливості; під час ділової зустрічі не вимагайте від другої сторони відповісти «так» чи «ні»: арабський етикет забороняє бути категоричним. Прямолінійним відповідям араби віддають перевагу туманним виразам на кшталт: «Як буде завгодно Аллахові».

 Якщо араб відмовляється від угоди, те зробить це дуже дипломатично і завуальовано. Якщо ваш діловий партнер з Японії: щоб зав'язати стосунки з японською компанією, не надсилайте їй письмові пропозиції - вони залишаться без відповіді. Краще за все звернутися до посередника. Всі ділові листи супроводжуйте детальною інформацією про вашу фірму японською мовою. Партнерам будуть необхідні дані про асортимент вашої продукції, історію фірми і навіть прізвища та посади провідних спеціалістів плюс біографія керівника; не надто радійте, коли японець щохвилини на ваші слова каже “хай” (“так”). Це зовсім не означає, що він згоден з вами, а означає: “Я уважно вас слухаю, продовжуйте”; ніколи не тисніть і не погрожуйте - це далеко найкращий не засіб домогтися від них вчинку; не вважайте, що справу залагоджено, якщо японець поведе вас у дорогий ресторан з кабаре, а потім на гульню в японському готелі з великою кількістю псевдогейш. Навіть якщо він не зацікавлений у вашій пропозиції, все одне приділятиме вам багато уваги.Однак наступного дня одразу ж забуде про свого гостя і усі учорашні витрати спише на збитки виробництва.

Якщо ваш діловий партнер з Китаю: прискіпливо готуйтеся до переговорів: китайці дуже уважно ставляться до предмета обговорення і включають у склад своєї “делегації” значну кількість експертів; бажано, щоб на ваших візитках був китайський варіант тексту - так ви виявите свою повагу; будьте готові до того, що китайці обов’язково шукатимуть у вашій делегації “свого” - людину, схильну симпатизувати китайській стороні, щоб далі через неї різноманітними засобами впливати на ваші позиції; будьте обережні з критикою - китайці не люблять її в присутності співвітчизників. Докір викажіть компаньйонові без свідків.

 

Питання до ситуації:

1.Чому необхідно вивчати особливості етики ділових традицій іноземних ділових партнерів?

Ситуація 1.

Якщо ваш діловий партнер…

… з арабського Сходу:

·        будьте готові до того, що арабське привітання – це ціла церемонія, яка супроводжується розпитуванням про ваше здоров’я і стан справ. Не варто докладно відповідати. Це всього лиш звичайна арабська форма ввічливості;

·        під час ділової зустрічі не вимагайте від другої сторони відповісти “так” чи “ні”: арабський етикет забороняє бути категоричним. Прямолінійним відповідям араби віддають перевагу туманним виразам на кшталт: “Як буде завгодно Аллахові”. Якщо араб відмовляється від угоди, то зробить це дуже дипломатично і завуальовано.

Питання до ситуації:

1.     Вкажіть особливості арабського привітання .

2.     Чому араби не дають конкретних відповідей ?

3.     Якім чином арабський партнер буде  відмовлятися від угоди?

Ситуація 2.

Якщо ваш діловий партнер…

… з Японії:

·        щоб зав’язати стосунки з японською компанією, не надсилайте їй письмові пропозиції – вони залишаться без відповіді. Краще за все звернутися до посередника. Всі ділові листи супроводжуйте детальною інформацією про вашу фірму японською мовою. Партнерам будуть необхідні дані про асортимент вашої продукції, історію фірми і навіть прізвища та посади провідних спеціалістів плюс біографія керівника;

·        не надто радійте, коли японець щохвилини на ваші слова каже “хай” (“так”). Це зовсім не означає, що він згоден з вами, а означає: “Я уважно вас слухаю, продовжуйте”;

·        ніколи не тисніть і не погрожуйте – це далеко не найкращий засіб домогтися від них поступок;

·        не вважайте, що справи залагоджено, якщо японець поведе вас у дорогий ресторан з кабаре, а потім на гульню у японському готелі з великою кількістю псевдогейш. Навіть якщо він не зацікавлений у вашій пропозиції, все одно приділятиме вам багато уваги. Однак наступного дня одразу ж забуде про свого гостя і всі вчорашні витрати спише на збитки виробництва.

 

Питання до ситуації:

1.     Чому не треба надсилати японським компаніям письмових пропозиції?

2.     Якій зміст позитивного відношення японців до співрозмовників?

Ситуація 9.

Якщо ваш діловий партнер…

… з Китаю:

·        прискіпливо готуйтеся до переговорів: китайці дуже уважно ставляться до предмета обговорення і включають у склад своєї “делегації” значну кількість експертів;

·        бажано, щоб на ваших візитках був китайський варіант тексту – так ви виявите свою повагу;

·        будьте готові до того, що китайці обов’язково шукатимуть у вашій делегації “свого” – людину, схильну симпатизувати китайській стороні, щоб далі через неї різноманітними засобами впливати на ваші позиції;

·        будьте обережні з критикою – китайці не люблять її у присутності співвітчизників. Докір викажіть компаньйонові без свідків.

Питання до ситуації:

1.     Чому китайці включають у склад своєї “делегації” значну кількість експертів?

2.      Для чого на візитках необхідний китайський варіант тексту?

3.     Що роблять китайці для впливу на  позиції партнеру?

4.     Чому треба виказувати свій докір китайському компаньйонові без свідків?

Ситуація 4.

Якщо ваш діловий партнер…

… з Європи:

·        не витрачайте час, щоб умовити англійця зробити щось, якщо для цього потрібно буде порушити інструкцію. Жодні апеляції до здорового глузду, логіки ситуації вам не допоможуть;

·        на переговорах iз представниками туманного Альбіону якомога частіше підкреслюйте свої симпатії до британського народу, його ідеалів і традицій та … домашніх тварин, яких англійці обожнюють;

·        будьте готові до того, що німці зі своєю педантичністю вимагатимуть під час укладання угод довжелезного гарантійного періоду, застави на випадок поставок низькоякісного товару, а також величезних штрафів на випадок невиконання умов;

·        не призначайте вашу зустріч з іспанцем опівдні – це час сієсти; ділові розмови у країні кориди починайте з погоди, спорту і місцевих пам’яток – іспанці дуже люблять поговорити і свої справи ведуть не надто динамічно;

·        не дратуйтеся, якщо француз запізнється на зустріч – вони не зовсім пунктуальні, причому часом що вищу посаду займає людина, то пізніше приходить на зустріч. Однак, це зовсім не завадить їй скрупульозно вивчити всі аспекти справи;

·        пам’ятайте, що французи часто перебивають співрозмовника – швидкість їхньої мови чи не найбільша в світі. Крім того, вони настільки впевнені у своїй інтелектуальній перевазі, що іноді ледве приховують ворожість до “варварів” з інших країн.

Питання до ситуації:

1.     Яких тварин обожнюють англійці?

2.     Які вимоги до ділових справ характерні для німців?

3.     Чому не треба  призначати ділову зустріч з іспанцем опівдні?

4.     З чого починається ділова розмова у країні кориди?

5.     Чому запізняються на ділові зустрічі французи?

Ситуація 5.

Якщо ваш діловий партнер…

… iз США:

·        не витрачайте час на формальності, одразу хапайте бика за роги, атакуйте партнера, бо він не залишить від вас живого місця, оскільки американці ще з дитинства виховують у собі бійцівські якості, вперто відстоюють свої особисті права й інтереси, через це в євро – азійському світі вважаються агресивними і грубими;

·        сприймайте як належне, якщо американці ставлять багато запитань, інколи навіть особистого характеру, звертаються до вас просто на ім’я, навіть якщо є різниця у віці і статусі, при цьому розмовляючи досить голосно – британська манера говорити притишеним голосом вважається у них шепотінням і викликає антипатію та підозру.

Питання до ситуації:

1.        Чому американці в євро – азійському світі вважаються агресивними і грубими?

2.        Чому британська манера говорити притишеним голосом вважається у ділових партнерів iз США шепотінням і викликає антипатію та підозру?

Домашнє завдання: Опрацювати матеріали лекції. Запам’ятати інформацію.

 УВАГА! Особливу увагу зверніть на знання відповідей на питання до ситуацій. Саме за цими питаннями буде контрольна тестова робота.

 

 

Для зворотнього зв'язку: annacherkay@gmail.com