БПОБ- 13

Матеріали до уроків № 13, №14, які відповідно до розкладу мали б відбудутися 14.10.2020, але в цей день у нас вихідний, то ми переносимо їх на 21.10.2020 р. 

   Тема: Поняття про мовну поведінку продавця. Техніка ведення короткої розмови. Прийоми спілкування, які викликають позитивне враження у покупця

Завдання:

1. Опрацюйте матеріал лекції.

2. Дайте відповіді на запропоновані запитання.

3. Запам’ятайте прийоми, що можуть викликати у співрозмовника симпатію й довіру до вас.

І. Спілкування — основна форма людського буття. Його відсутність чи недостатність може деформувати людську особистість. Спілкування є основою практично всіх наших дій, служить життєво важливій меті встановлення взаємозв´язків і співпраці. Здатність до спілкування завжди була однією з найважливіших людських якостей. До людей, які легко вступають у контакт і вміють привернути увагу до себе, ставляться із симпатією. Із замкнутими людьми намагаються обмежити контакти або взагалі уникати їх. Більшість людей вважає, що вони вміють спілкуватися. Але практика свідчить, що ефективно це робити вміють далеко не всі, у тому числі й керівники, менеджери. До 90% робочого часу управлінці повинні витрачати саме на спілкування. Адже звіти, проведення нарад, засідань, бесід, дискусій, переговорів — усе це різні форми ділового спілкування. Опитування свідчать, що 73% американських, 60% англійських і 86% японських менеджерів невміння ефективно спілкуватися вважають основною перешкодою на шляху досягнення цілей, що стоять перед організацією.

Спілкування нагадує своєрідну піраміду, яка складається із чотирьох граней. У його процесі можна пізнати інших людей, обмінятися з ними інформацією, співпрацювати з ними і водночас пережити емоційний стан, що виникає в результаті цього. Таким чином, спілкування — це процес установлення й розвитку контактів між людьми, що виникає як потреба у спільній діяльності та включає: - сприйняття, пізнання та розуміння партнерів по спілкуванню (перцептивна сторона спілкування); - обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування); - вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування). У загальному вигляді спілкування є формою життєдіяльності людей і необхідною умовою їх об´єднання (людина — соціальна істота) та розвитку окремої особистості. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно інтегрує соціальний досвід і культуру, яка передається від покоління до покоління. Спілкування є також важливим фактором психологічного розвитку людини. За своїми формами і видами спілкування досить різноманітне.  

Запитання для самоперевірки:

 1. Дайте визначення поняттю спілкування.

 2.  Чи потрібно майбутнім продавцям  знати психологію  спілкування?   

 

ІІ. На спілкування в торгівлі впливають чинники, що відрізняють його від спілкування в навчальному закладі, на виробництві, в побуті тощо.

Так, короткочасність та випадковість більшості зустрічей покупця з продавцем призводять до того, що вони виступають один перед одним як знеособлені фігури. Проте, це не означає, що продавець і покупець зовсім не впливають один на одного. Швидше навпаки, і цей вплив не завжди позитивний.

Велике значення має також об’єктивна зустрічна спрямованість особистих інтересів покупця й продавця. Продавець зацікавлений отримати прибуток, продавши увесь товар, незалежно від його якості. Покупцеві ж потрібна конкретна річ, причому найкращого ґатунку, а продукти - найсвіжіші. Протилежна спрямованість особистих інтересів породжує взаємну недовіру.

Для покупців продавець є уособленням усієї системи виробництва, доставки і продажу товарів. Тому, якщо покупець чимось незадоволений, він усі претензії висловлює продавцеві, навіть якщо той  і не має до них безпосереднього відношення. До того ж продавці іноді вимушені спілкуватися з покупцями усупереч власному бажанню.

         Проте спілкування у торгівлі не обмежується лише негативними чинниками. Живе, емоційне, насичене спілкування дає продавцеві багато різних вражень, сприяє розвитку кмітливості, спостережливості, витримки, інших цінних якостей.  Воно дає почуття задоволення від праці, усвідомлення своєї значущості, потрібності людям. Якщо людина працює зацікавлено, натхненно, намагається виконувати свою роботу якнайкраще, вкладає в неї душу,  в неї зростає професійна майстерність, і позитивні моменти спілкування починають переважати над негативними. Спілкування з таким продавцем  завжди справляє на покупця позитивне враження.   

Запитання для самоперевірки:

1. В чому особливість спілкування в торгівлі?

2. Назвіть негативні, позитивні чинники спілкування в торгівлі.

ІІІ. Сучасні ділові люди при зустрічі обмінюються візитними картками і тільки після цього розпочинають бесіду. З якою метою вони це роблять? Напевно, щоб дізнатися «хто є хто» і відповідно до цього будувати стратегію і тактику розмови. Вихідні пункти, яким слід керуватися будуючи бесіду - це:

·        «Хто є хто». Це означає, що ваш статус і статус вашого співрозмовника мають бути оголошеними. Знання статусу вказує на потенційні можливості партнера і міру його визнання суспільством. Якщо статус партнера нижчий , о ваша поведінка, навіть на підсвідомому рівні буде домінантною,що надасть вам початкові ініціативи. Якщо статус партнера вищий, то ви скеруєте свої зусилля на досягнення паритетного становища.

·        «Місце зустрічі».  Найкраще, коли ділового партнера ви приймаєте у себе, оскільки рідні стіни надають вам впевненості і переваги. Якщо партнер запрошує вас на розмову до себе, то намагайтеся цього уникнути. Запросіть його до себе. Якщо вам цього зробити не вдасться, - домовтеся про зустріч на нейтральній території.

·        «Мета зустрічі». Важливо з’ясувати мету зустрічі. З психологічної точки зору  це означає зрозуміти,хто більше зацікавлений у розмові, тобто «кому це більше потрібно». Якщо вам, то спробуйте це приховати. Якщо партнерові - опосередкованими запитаннями з’ясуйте ступінь його зацікавленості і домагайтеся вигідніших для вас умов.

 

Прийоми, що можуть викликати у співрозмовника

симпатію і довіру до вас

    1. Під час бесіди звертайте увагу на всі позитивні якості партнера й говоріть йому про них, дещо перебільшуючи. Проте не занадто, бо в нього можуть виникнути дві реакції:

·        Він зрозуміє, що ви вважаєте його статус вищим за ваш і почне домінувати в розмові;

·        Запідозрить, що ви з ним не щирі ы хочете приспати його пильність.

          2. Підвищіть свої вимоги до  розумної межі, тобто поставте жорсткіші початкові умови. Ви матимете запланований простір для «відступу», а ваш партнер буде щасливим від своєї маленької перемоги.

    Критикуйте в позиції партнера тільки ті моменти, які можуть зашкодити вашим намірам у досягненні успіху. Якщо вам щось не подобається, але воно не зачіпає ваших інтересів, не показуйте цього. Зберігайте нейтральний вираз обличчя, уважно слухайте і кивайте головою.

   3. Під час розмови намагайтесь уникати слів, які характеризують крайні смислові та емоційні полюси, наприклад: «Я абсолютно впевнений», «Я стовідсотково гарантую», «Ви - негідник»,»От добре!» та ін..

    4.  Дайте можливість своєму партнерові зберегти свою гідність, тобто показуйте, своєю поведінкою, що ваші аргументи були переконливішими, що ви маєте над партнером ділову чи моральну перевагу.

    5. Не «грюкайте дверима!». Інакше кажучи, якщо індивідуальна ділова бесіда не мала успіху  вбудь якому випадку з гідністю  спрійміть свою поразку й розійдіться з партнером по-дружньому. В такому разі ви залишаєте за собою можливість ще раз вийти з ним на контакт. Ваша репутація збережеться, а майбутнє покаже, виграли ви чи програли.

Для зворотнього зв'язку: annacherkay@gmail.com

 

 

До побачення,  залишайтеся здоровими. Бережіть себе!