Доброго дня учні групи АКП - 36!

 До вашої уваги матеріали до уроків №10, №11, які відповідно до розкладу відбудуться 20.04.2021 р.  

Матеріали до уроків №10, №11.

Тема:     Роль психологічних знань в підвищенні культури обслуговування. Психологія різних типів відвідувачів.

 Завдання:

1. Опрацюйте матеріал лекції, у зошити випишіть тези, запам’ятайте основну інформацію.

Лекція:
        Психологічні явища, що виникають при взаємодії людей, досліджуються соціальною психологією, однією з прикладних галузей якої є психологія обслуговування, або психологія торгівлі. У торгівлі  загальні закономірності психології мають своєрідне забарвлення. Наприклад, спілкування обслуговуючого персоналу з покупцями  характеризується особливостями, яких немає в трудовому колективі й у родинному колі. Тому для розуміння поводження людини, що виступає в ролі покупця, працівникові торгівлі потрібно знати психологію процесу продажу, зокрема мотивів, причин і цілей, якими керуються клієнти при відвідуванні магазину; індивідуальні, вікові й інші особливості попиту і т. д.

 
       Торгівля - специфічна сфера, де спілкування людей займає понад 90 % робочого  часу. Уміння установити психологічний контакт із покупцем - це професійна якість продавця.

Знання психології торгівлі  допоможе персоналу:

·        зрозуміти поводження покупців для вибору найкращого варіанта їхнього обслуговування;

·        пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання власного поводження.

       Кожна людина формується в суспільстві як неповторна особистість з її індивідуальними ознаками, властивостями, особливостями. Психологія розрізняє людей за темпераментом, що виявляється як сукупність індивідуально-психологічних особливостей людини, характерних для його поводження і діяльності, зокрема темпу, ритму, інтенсивності психічних процесів і станів, особливостей психічного складу людини, що виражаються в емоційній збудливості, рухливості, життєвій активності. Розрізняють чотири типи темпераменту: холеричний, сангвінічний, флегматичний, меланхолійний.

Темперамент є загальною характеристикою людини, що накладає відбиток на його діяльність.
          Персонал   підприємств  торгівлі повинен враховувати особливості темпераменту клієнтів, тому що при обслуговуванні кожного з них потрібна зовсім різна тактика.

Наприклад, клієнт-холерик дуже швидко реагує на навколишню дійсність, він запальний і різкий, часто сильно обурюється. Тому при його обслуговуванні продавець повинен виявляти максимум уваги, витримки, швидко реагувати на його прохання. Продавець  повинен постійно бути готовим до зниження підвищеної збудливості в холериків.

Для флегматика характерна повільність, і в процесі обслуговування таких людей потрібні взяти ініціативу в свої руки і виявити наполегливість у пропоз щії вибору блюд і напоїв.
     Серед психічних властивостей персоналу обслуговування багато в чому відіграє культура обслуговування, особливе значення має уважність, пам'ять, мова. Операції по обслуговуванню покупців (зустріч, прийняття замовлення, демонстрація товару, здійснення розрахунку й ін.) потребують постійної концентрації уваги (необхідно все побачити, все почути, все сказати). На ступінь концентрації уваги впливає такий важливий фактор, як кількість об'єктів уваги (обслуговування одночасно декількох покупців). Робота продавця нерідко вимагає швидкого переключення уваги, коли необхідно перейти від виконання однієї операції до іншої (покупців цікавлять різні товари).
    Розвинута пам'ять дозволяє подавцю легко запам'ятати найменування товарів,   ціни, характеристику брендів. Продавець повинен бути завжди готовим швидко й правильно відтворити по пам'яті всі відомості, необхідні для обслуговування конкретного покупця.
      Покупцеві потрібно пропонувати тільки те, що, на думку продавця, йому може сподобатися. Проте не варто цілком ототожнювати свій смак зі смаком покупців, тому що через їхню розбіжність можуть виникнути непередбачені ускладнення.

           У різних покупців прийняття рішення про придбання товару відбувається по-своєму: одні приймають рішення самостійно, інші звертаються до поради продавця. Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому випадку останнє слово при здійсненні замовлення повинне належати покупцеві. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до ухвалення позитивного рішення.
      Закінчуючи обслуговування, варто подякувати покупця за те, що він скористався послугами саме цього підприємства, і висловити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.
        Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити покупців, має першочергове значення в діяльності підприємств торгівлі.

            Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники магазину  повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення в покупців  максимального почуття комфорту.

 Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку покупців персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Покупці  практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність підприємств торгівлі часто прямо залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення продавців до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному маркеті. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням.  Важливо мати на цьому підприємстві кваліфіковані кадри.

          Доброзичливе відношення до покупця  повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг мвгвзину. Ввічлива, уважна зустріч покупців сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до покупця, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

   Персонал обслуговування  підприємств торгівлі  повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до продавців, які є центральними фігурами в магазині. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.
      При рішенні питання про прийом на роботу в сферу торгівлі  доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що продавці, які не володіють такими здібностями, переносять найтяжчі нервові навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з покупцями. Це, в свою чергу, нерідко приводить їх у стресовий стан, що супроводжується підвищеною дратівливістю. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається й споживач.

           У процесі спілкування з покупцями всім працівникам підприємства  торгівлі краще користуватися множинною формою особистих займенників (ми, у нас, нам і т.д.). Вказувати шлях або напрямок гостеві треба завжди рукою, а не кивком голови. Якщо в продавця  в цей момент зайняті обидві руки, то на відповідне питання гостя він повинен відповісти описово, наприклад: «Будь ласка, другі двері із правої сторони залу».

        Спілкування продавців  між собою також повинне носити стриманий і тактовний характер. Грубими порушеннями цього правила є голосна мова, безцеремонний сміх або обмін різкостями. Необхідно також уникати тривалих переговорів між продавцями  в торговельній залі, оскільки це може негативно вплинути на обслуговування покупців. У той же час необхідно всіляко вітати й заохочувати взаємну допомогу між продавцями в процесі повсякденної роботи.

         Не рекомендується показувати покупцеві свою перевагу в чомусь, наприклад: у знанні названих товарів - краще в тактовній формі допомогти в їхньому виборі. Ніколи не потрібно нав’язувати покупцям свій особистий смак, тому що смак покупців може бути навіть більше удосконаленим, як в продавця. Необхідно враховувати індивідуальні звички й побажання покупців і в тих випадках, коли вони здаються продавцеві смішними або абсурдними. Продавець не повинен при цьому демонструвати свого роздратування або подиву.

       Люб’язність, увічливість. З поняттям привітності асоціюється люб’язність і ввічливість у тім, що при обслуговуванні навіть самих примхливих покупців його вчинки диктуються не обов’язком, а звичкою. Увічливий прподавець у жодному разі не дасть відчути покупціві, що про нього на якийсь час забули.

      Невимушена й ділова бесіда буде додатковим фактором, що допомагає знайти індивідуальний підхід до кожного покупця. У ході бесіди легко з’ясувати їхнє побажання впридбанні товару, смаки, уподобання. Варто всіляко демонструвати свою терпимість, м’якість, лагідність, повагу до людської індивідуальності. Продавець повинен уміти підтримати бесіду, якщо про це попросить відвідувач, але не слід втручатися в розмови покупців, якщо вони не стосуються його безпосередньо.

      Якщо покупець незадоволений зовнішнім виглядом товару, то продавець, запропонувавши замінити товар, може сказати мимохіть, що ця річь ексклюзивна, брендова... Такі репліки позитивно діють у напруженій обстановці, якщо вона вже виникла.

      Загальне враження про роботу продавців  псується, якщо вони мають дурні звички (підморгувати, торкати ніс або вухо, посмикувати плечем). Щоб позбутися від них, потрібно постійно контролювати свою поведінку.  

       Покупець має право вимагати, щоб до нього ставилися з повагою й розумінням, тому продавці повинні розглядати всіх покупців як своїх гостей. При цьому одним з основних принципів обслуговування є вміння знайти індивідуальний підхід до кожного покупця. За зовнішнім виглядом, манерами, поведінкою, інтонацією потрібно догадатися про характер, соціальну приналежність і настрій покупця й запропонувати відповідний стиль обслуговування.

       Така поведінка продавця завжди діє заспокійливо на відвідувача, створює доброзичливе ставлення до даного підприємства й до стилю обслуговування.

Продавцеві  рекомендується:

          При обслуговуванні жінок пам’ятати, що жінки краще, ніж чоловіки, розбираються в товарах, переважно самі вибирають собі потрібне й майже ніколи не мають потреби в допомозі продавця. Вони також приділяють багато уваги інтер’єру залу, естетиці товару, зовнішньому вигляду продавця.  

        При обслуговуванні гостей з дітьми мати на увазі, що діти більше рухливі й нетерплячі, нервують самі й нервують батьків, тому першими обслужити цих покупців.

      При обслуговуванні людей похилого віку продавець зобов’язаний допомогти їм у виборі товару.

      При обслуговуванні споживачів, які вперше відвідали ваш магазин, що видно з їхньої деякої розгубленості,  з’ясувати, що вони бажають, і допомогти їм вибрати необхідного товару..

     Молоді відвідувачі часто приховують свою непоінформованість і тому мають потребу в тактовних консультаціях продавця.

     Залежно від типу нервової діяльності людей можна умовно розділити відвідувачів на: самовпевнених й нерішучих, товариських і замкнутих, нервових і спокійних. До кожного типу покупців  треба застосувати свій підхід, особливу манеру обслуговування.

   Самовпевнені покупці  відрізняються рішучою й твердою ходою, вільними рухами. Вони товариські, люблять першими привітати навколишніх, самостійні у виборі місця. З такими покупцями  краще тримати себе тепло й сердечно, хоча й стримано, обслуговувати швидко й добре, але ненав’язливо. Головне для продавця  - виявити свою повагу до них.  

     Нерішучі споживачі, переступивши поріг залу, починають оглядатися, готові сісти на будь-яке місце, запропоноване метрдотелем. Вони соромляться занадто пильної уваги обслуговуючого персоналу. Вибір страв для них у силу нерішучості - нелегке завдання. Тому вони звертаються за порадою до офіціанта. Його допомога тактовна і ненав’язлива сприймається із вдячністю, а швидке й культурне обслуговування - з великою вдячністю.

     Товариські покупці відрізняються від інших. Вони першими вітаються з продавцем невимушено посміхаються. Іноді вони заводять із продавцем неформальну бесіду. У цьому випадку продавець повинен тактовно перевести розмову на ділову основу. Якщо це не допоможе, краще вибачитися й сказати, що зайняті, і відійти від покупців. Через якийсь час знову підійти й прийняти замовлення. Саме в такій формі, залишаючись у службових рамках, але не кривдячи покупця неуважністю або байдужністю, можна уникнути зайвого тісного контакту з ним.

     Відвідувачів з нестійкою нервовою системою можна відрізнити за ходою, якою вони входять у зал. Вони не завжди відповідають на привітання офіціанта, але не слід уважати це безцеремонністю. Не потрібно надавати значення й можливим реплікам на адресу офіціанта, висловленим у різкій формі. У таких споживачів рекомендується відразу ж прийняти замовлення, уникаючи зайвих розмов.

      Недовірливих покупців характеризують їхні іронічні усмішки й критичні зауваження. Вони всіляко виражають своє незадоволене відношення до якості товару, сумніваються в тім, що продавці чесно  виконують свої обов'язки. Таким покупцям даремно давати поради й заперечувати. Це може стати приводом до подальшої недовіри. Продавець повинен чітко й акуратно виконувати свої функції при обслуговуванні, демонструвати свою доброзичливість і високий професіоналізм.

Правила обслуговування покупців з важким характером:

ü надати йому можливість самому вибрати товар;

ü прийнявши замовлення, відразу ж виконувати його;

ü обслуговувати швидко й без суєти;

ü діалог зі покупцем звести тільки до відповідей на запитання;

ü давати короткі пояснення особливостей тих або інших страв, уникаючи професійних слів і виражень;

ü розмовляючи з таким покупцем, дотримуватися правила: поважати співрозмовника, зберігаючи при цьому своє достоїнство.

       У своїй роботі продавець повинен уміти користуватися спеціальними прийомами.

      З погляду психології продавець повинен під час обслуговування клієнтів використовувати спеціальні прийоми:

ЗАСЛУЖИ ДОВІРУ. Вір у те, що говориш. Переконай покупця в тім, що ти - щирий друг.  

БУДЬ БЕЗДОГАННИМ. Важливо, щоб з перших же секунд покупець  зрозумів, що потрапив до енергійної й симпатичної людини. Перші слова, перша посмішка, акуратна зачіска, відпрасований одяг, чисті руки й нігті, приємна манера говорити, шляхетна постава. І ніяких брязкіток і парфумерії, що має гострий запах.

СТАНЬ ГОСПОДАРЕМ становища. Впевнено займи в розмові це місце, перетворися в людину, якій покупець  ніби делегував своє право на придбання товару. Досвідчені продавці  знають про це.  

ЗБУДИ УВАГУ покупця. Весь процес поділяється на чотири стадії: увага - інтерес - бажання - замовлення.  

УМІЙ ЗАДАВАТИ ПИТАННЯ. Наприклад: чи не хочете? Чи не здається вам? Чи не думаєте ви? Такі питання допомагають уникнути спірних ситуацій і балакучості. Вони дозволяють покупцеві зрозуміти, чого він хоче, викликає в нього почуття власної гідності.

РОЗГОВОРИ  покупця, а сам уважно слухай. Родина, робота, гроші - ці ключові питання спливають дуже швидко.  І в той же час контролюй ситуацію в залі. Косий погляд покупця  може сказати багато про що.  

        Як бачимо, продавець у своїй роботі повинен відповідати багатьом вимогам.

Спілкування продавця з покупцем містить кілька фаз:

ü взаємне орієнтування (обидві сторони як би вивчають один одного, прагнуть одержати один про одного необхідні відомості, при цьому ті, що спілкуються, намагаються представити себе в більш вигідному світлі);

ü перше враження один про одного (воно необхідно для вибору тактики взаємного зближення);

ü пристосування власної поведінки до мінливих обставин;

ü реалізація проміжних завдань;

ü результат спілкування (досягнення кожним партнером своїх завдань).

      При спілкуванні проявляється форма відносин людей один до одного: їхня культура, виховання, моральні переконання, звички. Якщо в ролі продавця людина чуйна і уважна до покупців, то його настрій, привітне вираження обличчя викликають щиросердечний підйом у покупців.

Контакт між ними будується по одному з наступних напрямків:

ü добрий настрій - подяка - вдячність;

ü роздратування - спалах - образа - конфлікт.

       

Фактори, що визначають готовність до якісного обслуговування:

ü Виконання працівником торгівлі  індивідуальних побажань кожного покупця.

ü Акуратність.

ü Постійний контроль за якістю роботи.

ü Точне розподілення часу.

ü Професійна і соціальна компетентність. Професійні якості продавця оцінюються за його вміннями давати поради, швидкістю обслуговування, турботою про відвідувача і чистотою в роботі.

      Вміння дати пораду - це необхідна інформація; надання допомоги в прийнятті тих чи інших рішень; знання актуальних побажань покупців; обізнаність про товари;  

      Швидкість обслуговування - це створення відповідних умов для роботи, скорочення часу очікування, вміння швидко працювати руками, рухатися і переміщуватись.

     Турбота про покупців - основа, точність і акуратність, безшумність в роботі, прагнення не заважати покупцеві не бути по відношенню до нього набридливим.

Чистота в роботі - це порядок і дотримання гігієни.

Соціальна компетенція - це налагодження контактів з покупцем і уважність в роботі.

Контакти - це перш за все комунікабельність, вміння залишатись самим собою, ввічливе поводження з покупцем, витримка, гарний зовнішній вигляд.

Уважність - вміння ладити з покупцями, уловлювати їх бажання, турбота по відношенню до них.

Задоволений покупець прийде до вас ще раз.

Питання  для самоконтролю

ü В чому  своєрідність спілкування продавців між собою і з покупцями на підприємствах торгівлі?

ü Яка роль в обслуговування покупців належить  психологічним  знанням?

ü Які особливості обслуговування покупців  активних, пасивних, різних типів темпераменту?

ü Назвати етичні норми поведінки  продавця  на робочому місці.

ü  Які особливості обслуговування покупців різних типів?

ü Як обслуговувати покупців  з важким характером?

ü Якими прийомами продавець має користуватися під час обслуговування покупців?

ü Які існують фази спілкування, напрями побудови контактів з покупцями?

ü Які фактори визначають готовність продавця до якісного обслуговування покупців?

 Отже, поняття «покупець» узагальнене, в ньому поєднано якості людей, різних за віком, статтю, характером, соціальним статусом, вихованістю, внутрішньою культурою. Покупцями є діти, юнаки та дівчата, жінки, чоловіки, люди похилого віку. За своїми характерами вони можуть бути вольовими, рішучими, чи нерішучими, активними чи пасивними,стриманими чи запальними, відвертими чи недовірливими, впевненими, дисциплінованими, чи недисциплінованими, сміливими чи боязкими. Деякі покупці завжди поспішають, інші неквапливі, є серед них мовчазні й говіркі, обізнані у товарах і такі, що не знаються на них, перебірливі й неперебірливі, постійні відвідувачі магазину і ті, що завітали вперше до нього.

 Розрізняють покупців також за смаками, запитами, купівельною спроможністю, місцем проживання. Усі ці особливості має враховувати продавець, щоб знайти індивідуальний підхід до кожної людини. Набути таких навичок допомагає знання психології покупців. Мета її вивчення - навчитися визначати психологічні чинники, які слід використовувати для переконання покупців і впливу на них. 

 Для того, щоб розпізнати характер і настрій покупця, слід зосередитися на його зовнішності, поведінці та мові.

         Перше, на що звертає увагу продавець - хода, постава, одяг. Слід також придивитися до таких особливостей поведінки, як рухи, міміка, дії під час одягу товару, досвідчений продавець завжди прочитає на обличчі покупця, чи сумнівається він щодо купівлі товару, чи задоволений обслуговуванням.

         Від характеру покупця залежать засоби психологічного впливу на нього.

         Одному покупцеві потрібно не тільки показати товар, А й дати його повну характеристику, пояснити переваги над іншими аналогічними товарами, спосіб використання, зберігання тощо. Іншому лише достатньо показати товар, і він ознайомиться з ним самостійно, а купувати його чи ні - вирішіть без допомоги продавця.  Деякі покупці самі прагнуть вибирати потрібний товар.

Отже, знання особливостей характеру покупця і швидкий вибір залежно від цього  відповідних форм обслуговування становлять сутність психології процесу  продажу товарів. Те, що підходить для одного клієнта може не спрацювати в роботі з іншим. Саме тому індивідуальний підхід до кожного – це не просто слова, а конкретна дія, яка мусить бути в арсеналі успішного підприємства. Ви повинні бачити, чути, розуміти і підстроюватися під споживачів своєї продукції.
Перегляньте презентацію: «Типологія споживачів» за посиланням: http://www.myshared.ru/slide/759992/
 

Перегляньте відео: «Шесть типов клиентов.  Как работать с ними» 

·       

Етапи процесу купівлі:

1. Попередній - осмислення потреби, виникнення «моделі пошуку», вибір підприємства торгівлі.

2. Початковий - пошук виникнення зацікавленості у товарі, моделі володіння.

3. Основний - прийняття рішення про покупку чи відмову від неї.

4. Заключний - реакція на покупку.

Етапи процесу продажу:

1. Попередній - підготовка да зустрічі з покупцем.

2. Початковий - зустріч з покупцем, виявлення «моделі пошуку», привертання уваги покупців до товару.

3. Основний - продавець повинен викликати у покупця зацікавленістьу товарі й бажання купити його.

4. Заключний - турбота про позитивну реакцію на покупку чи відмова від неї.

Перевірте себе:

§   -    Що означає поняття «покупець»?

§  -    Назвіть відомі вам типи покупців.

§   -  Назвіть етапи процесу купівлі та продажу.

Це цікаво!   Секрети психологіи «Учимся читать людей»:  

Домашнє завдання:

·        Повторіть, систематизуйте та узагальніть вивчений матеріал. В зошити випишіть тези. 

Для зворотнього зв'язку: annacherkay@ gmail.com

До побачення. Залишайтесь здоровими!